Пять ступеней операционной зрелости
Способность компании управлять своей работой развивается ступенями. Каждая следующая опирается на предыдущую, и перепрыгнуть ступень не удаётся.
Компании одного размера и одной отрасли различаются не столько набором систем, сколько тем, что они способны делать со своей работой. Одна знает, как устроен её процесс, и может изменить его осознанно. Другая располагает тем же набором программ и при этом каждое изменение проводит на ощупь.
Различие поддаётся упорядочению. Модели зрелости с пятью ступенями существуют в управлении процессами не первое десятилетие — наиболее известная из них, CMMI, развивается под управлением ISACA, а рамка классификации процессов APQC используется для сопоставления компаний между собой. Ниже — прочтение этой лестницы в операционных терминах, применимых к средней компании без обращения к специальной терминологии.
Ступень первая: работа держится на людях
Порядок существует в головах исполнителей и передаётся устно. Результат достигается за счёт опыта и личной добросовестности конкретных сотрудников. Документы либо отсутствуют, либо описывают положение дел многолетней давности.
Компания на этой ступени способна работать и расти. Уязвимость проявляется на кадровых событиях: уход человека уносит часть работоспособности, а ввод нового сотрудника занимает месяцы и порождает индивидуальную трактовку порядка. Изменение процесса здесь означает переубеждение людей.
Ступень вторая: работа описана
Появляются регламенты, схемы процессов, распределение ответственности. Компания знает, как её работа должна идти, и может передать это знание новому сотруднику.
Характерная особенность ступени — описание существует и живёт отдельно от практики. Регламент утверждён однократно, работа продолжает меняться, и расхождение накапливается. Компания на этой ступени уверена, что видит себя точно, и обнаруживает обратное на первом серьёзном сбое.
Ступень третья: работа измерена
Появляются показатели, привязанные к процессу: время прохождения, доля возвратов, процент выполнения в срок. Разговор о работе переходит с оценок на величины.
Здесь возникает и характерное затруднение. Показатели снимаются точно, а решения принимаются по-прежнему — по мнению того, чей голос весомее на совещании. Регламент измерения существует, регламент принятия решений сложился сам и не пересматривался. Компания описывает себя как работающую по данным, а работает по суждению с данными для подтверждения.
Компания, разрабатывающая программное обеспечение для управления персоналом, около 130 человек. Прописано, какие показатели снимаются на каждом этапе, как считается удержание клиентов и экономика продукта, что выносится на еженедельный разбор. Показатели обновляются планово и согласованы между собой. Как показатель превращается в решение — не описано: этот порядок сложился сам и никем не пересматривается. Условный пример по материалам калибровки.
Ступень четвёртая: работа управляема
Измерение соединяется с решением. Отклонение показателя порождает установленное действие: заранее определено, кто реагирует, в каком порядке и с какими полномочиями. Изменения проводятся по последовательности, выведенной из связей между процессами, а не по порядку возникновения запросов.
На этой ступени компания приобретает способность, отсутствующую на предыдущих: она может предсказать последствие изменения до его внесения. Это и делает возможным осмысленное внедрение технологии — задание для системы составляется из описания, которому можно доверять.
Ступень пятая: работа настраивается сама
Верхний уровень отличается наличием обратной связи от практики к правилу. Изменение процесса порождает сигнал о необходимости обновить связанные с ним правила; расхождение заявленного и фактического обнаруживается средой, а не на разборе последствий. Знание компании накапливается независимо от отдельных людей.
Компания на этой ступени сохраняет связность при росте: по мере усложнения работы связи достраиваются, вместо того чтобы разрываться. Именно эта ступень удерживает внедрённое в рабочем состоянии — отдельно взятое решение без такого уровня расходится с изменившейся работой за считанные месяцы.
Ступень определяет, какое изменение компания способна провести осознанно.
Свойства лестницы
Ступени не перепрыгиваются. Измерение поверх неописанной работы даёт величины, смысл которых спорен. Управление поверх неизмеренной работы опирается на мнение. Каждая ступень — условие следующей.
Компания находится на разных ступенях одновременно. Финансовый контур может быть измерен и управляем, а взаимодействие продаж со складом держаться на устных договорённостях. Общая скорость компании определяется наиболее слабым из ключевых участков, а не средним уровнем.
Ступень описывает способность, а не качество. Компания на второй ступени может быть прибыльной и растущей. Ступень говорит о том, какое изменение она способна провести управляемо и с предсказуемым результатом.
Где находится российская компания
Общая картина сдержанная. По данным ИСИЭЗ Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», опирающимся на статистику Росстата за 2024 год, технологии искусственного интеллекта применяют 4,8% организаций; среди организаций с численностью свыше 500 человек доля достигает 14,9%. Показательна и причина отказа: около половины крупных и средних организаций заявляют об отсутствии потребности в таких технологиях.
Отсутствие потребности при ближайшем рассмотрении часто означает отсутствие описанного участка, к которому технологию можно было бы приложить. Потребность становится видимой после того, как работа описана и измерена, — то есть начиная с третьей ступени.
Существует ли письменное описание пути работы от порождающего события до результата — и когда оно последний раз сверялось с практикой. Измеряется ли время прохождения работы по этому пути, а не только итоговый объём. Определено ли заранее, что происходит при отклонении показателя и кто действует. Порождает ли изменение процесса сигнал об обновлении связанных с ним правил. Отрицательный ответ на вопрос указывает границу текущей ступени.
Чем закрывается каждый переход
Переходы между ступенями закрываются разными средствами, и от этого зависит состав работ.
Со второй на третью — описание, полученное из фактов. Ступень требует, чтобы описание работы совпадало с практикой. Оно собирается проходом по пути работы с людьми и восстановлением фактического хода по записям учётных систем. Результат годится и как основание для решений, и как задание для настройки любой системы.
С третьей на четвёртую — связывание. Измерение соединяется с решением тогда, когда данные перестают жить в разных системах. Здесь работают интеграция систем, единый источник данных, сквозной процесс и автоматическая сверка: одна операция хранится в одном месте, показатель прослеживается до первичной записи, расхождения обнаруживаются сами.
С четвёртой на пятую — обратная связь от практики к правилу. Это верхний уровень среды. Живые регламенты связывают правила с процессами: меняется процесс — связанные правила поднимаются к обновлению. Живая ответственность привязывает карту зон к фактическим потокам. Сигнал о расхождениях сопоставляет заявленное с фактическим и поднимает расхождение рано.
Удержание достигнутого — управляющий контур. Он следит, чтобы внедрённое оставалось в соответствии с меняющейся работой, связывает решения между собой и достраивает связи по мере роста компании.
Нижний из этих уровней во многом одинаков у всех компаний и потому собирается из готовых составляющих. Верхний проектируется индивидуально: связи между правилами, процессами и ролями у каждой компании свои.
Отсюда и практический порядок: ступень определяется до выбора технологии, поскольку от неё зависит и разумный следующий шаг, и достижимый результат. Компании на второй ступени внедрение даёт ускорение отдельного участка при сохранении прежних разрывов. Компании на четвёртой то же внедрение даёт системный эффект.
Business Integrator