Дрейф процессов: как практика расходится с правилами
Регламент утверждают один раз. Работа меняется каждый месяц. Расхождение накапливается малыми шагами и обнаруживается на сбое.
Компания утверждает порядок работы: кто что делает, в какой последовательности, с какими сроками. Порядок продуман, согласован и введён в действие. Через два года этот порядок описывает работу приблизительно, а на отдельных участках — уже неверно.
Явление устойчиво настолько, что заслуживает собственного имени. Практика уходит от правила постепенно, малыми шагами, каждый из которых обоснован и в момент совершения выглядит незначительным. Совокупность шагов образует расхождение, о котором никто не принимал решения.
Из чего складывается движение
Приспособление к случаю. Возникает ситуация, не покрытая регламентом. Сотрудник находит рабочий выход и применяет его. Ситуация повторяется, выход применяется снова. Через полгода это устоявшийся порядок, о котором в документе нет ни строки.
Смена людей. Работа передаётся преемнику устно, в изложении предшественника. Каждая передача вносит смещение: часть подробностей теряется, часть заменяется трактовкой. Через три-четыре передачи участок работает по правилу, которое ни разу не было записано.
Изменение объёмов. Порядок, разумный при сорока заявках в день, становится обременительным при трёхстах. Сотрудники сокращают шаги, которые кажутся им наименее важными: сверку, отметку, уведомление смежного подразделения. Ускорение достигнуто, контрольные точки исчезли.
Замена систем. Новая учётная система устроена иначе прежней. Шаги регламента переносятся на неё по смыслу, а не по букве; часть перестаёт существовать физически, часть выполняется вручную помимо системы.
Смещение стимула. Показатель, по которому оценивают сотрудника, определяет, какую часть работы он выполняет тщательно. Если вознаграждение привязано к закрытой сделке, обработка сомнительных обращений уходит на второй план — независимо от того, что предписано регламентом.
Торговая компания фиксирует значительный поток входящих обращений при непропорциональном результате в продажах. Разбор пути обращения показывает: обращения поступают в общий канал без назначения ответственного; менеджеры отрабатывают близкие к закрытию и отсеивают остальные, поскольку показатель привязан к сделке, а обработка прочих в него не входит; критерий качественного обращения не зафиксирован и трактуется по-разному. Регламент обработки при этом существует. Работа идёт по стимулу.
Источник: разбор №7, businessintegrator.ru
Почему движение остаётся незамеченным
Первая причина — размер шага. Каждое отдельное отклонение мало и обоснованно, поэтому не вызывает возражений и не доходит до уровня, где принимаются решения о правилах.
Вторая причина — отсутствие сверки. Сверка практики с регламентом не входит ни в чьи обязанности. Подразделение отвечает за результат, а не за соответствие способа его получения описанию. Пока результат приемлем, вопрос о способе не возникает.
Третья причина — направление обратной связи. Регламент влияет на работу в момент введения. Работа на регламент не влияет вовсе: изменившаяся практика не порождает сигнала о необходимости обновить документ. Связь односторонняя, и расхождение накапливается без сопротивления.
Правило действует на работу однократно. Работа на правило не действует никогда — пока такая связь не построена.
Обнаружение
Явление изучено в области анализа данных под названием дрейфа. Джеффри Уэбб с соавторами дал формальную характеристику видов дрейфа — по типу, скорости и повторяемости, — и эта рамка применима к процессам так же, как к моделям: важна не только величина расхождения, но и то, накапливается оно постепенно или произошло скачком.
Практический способ обнаружения опирается на записи учётных систем. Фактический ход процесса восстанавливается из отметок о действиях и сопоставляется с моделью, описывающей регламент. Метод, разработанный Вилом ван дер Аалстом, состоит в воспроизведении реальных следов на модели: там, где след и модель расходятся, находится место дрейфа. Существенно, что метод даёт измеренную величину — долю случаев, прошедших мимо предписанного порядка.
Второй способ дешевле и доступен без инструментов: пройти путь работы с людьми, задавая вопрос о последнем реальном случае, а не об общем порядке. Ответ на вопрос «как это устроено» описывает регламент. Ответ на вопрос «как прошёл последний такой случай» описывает практику.
Почему это важно именно сейчас
Пока работу выполняли люди, дрейф частично компенсировался. Сотрудник, столкнувшийся с несоответствием, достраивал недостающее по смыслу и здравой практике.
Машина исполняет описание. Агент, настроенный по регламенту, начинает работать в первый же день по правилу, от которого практика ушла два года назад. Причём настроен он будет именно по регламенту — как по единственному письменному источнику о том, как устроена работа.
Отсюда следует и обратный эффект. Автоматизация закрепляет тот порядок, который застала: участок становится быстрее, дешевле в исполнении и заметно труднее для изменения, поскольку под него подстраиваются смежные процессы. Дрейф, перенесённый в систему, приобретает статус нормы.
Ответ на вопрос о порядке работы начинается со слов «по регламенту так, но». Новый сотрудник осваивает участок по объяснению коллеги, а не по документу. Отчётный показатель формируется способом, который не описан ни в одном документе. Регулярно применяемое исключение не отражено в описании процесса. Дата последнего пересмотра регламента предшествует последнему значимому изменению в объёмах, людях или системах.
Что удерживает правило живым
Дрейф прекращается тогда, когда правила перестают существовать по отдельности. Связность и составляет содержание живых регламентов.
Правило связывается с процессом, который описывает, с ролями, которые его исполняют, и с соседними правилами, опирающимися на тот же порядок. Изменение, внесённое в одном месте, расходится по всем связанным местам сразу: меняется шаг процесса — вместе с ним обновляются описывающие его правила, права доступа, признак завершённости, состав согласования.
Отсюда главное свойство среды: рассогласование между двумя частями работы перестаёт быть возможным. Прежде подразделение меняло свой порядок, соседнее продолжало работать по старому, и расхождение обнаруживалось на первом общем случае — сорванной передаче, отклонённом документе, спорной цифре. Среда такого сочетания не принимает: изменение либо расходится по всем связанным местам, либо не проходит вовсе.
Часть расхождений возникает всё же — органически, на живой работе. Появился случай, которого правило не предвидело; сотрудник поступил иначе, чем описано. Среда замечает это по фактическому ходу работы и сообщает вместе с разбором причины.
Причин две, и различение между ними составляет смысл всей конструкции.
Правило не предусмотрело случая. Отклонение повторяется, выполняется разными людьми и приводит к нормальному результату. Практика ушла вперёд описания обоснованно. Среда предлагает изменение правила с указанием, какой именно случай оно должно покрыть; утверждает изменение человек.
Исполнение разошлось с правилом. Отклонение единично или привязано к конкретному исполнителю, а результат отличается от ожидаемого. Это вопрос исполнения, и вывод из него делается соответствующий.
Без такого различения сигнал о расхождении даёт одинаковый ответ на два разных вопроса, и разбирать каждый случай приходится руководителю — то есть возвращаться к ручной сверке, ради ухода от которой всё и строилось.
Результат — описание работы, остающееся верным само по себе. Оно не расходится с практикой молча, поскольку расхождение не проходит незамеченным, и не устаревает целиком, поскольку обновляется по частям в момент изменения.
Business Integrator